投诉岗位适合什么人做？我带过三年客诉组的实话

前几天有个读者私信我，说他性格内向、嘴也笨，问能不能去做投诉处理。我在一家电商平台带过三年客诉组，前后面试过一百多号人，真正留下来的二十来个。这问题我大概能回答。

先分清你问的是哪一种"投诉"

这个词有两层意思。一层是"投诉专员""客诉岗"这种工作，问的是性格适不适合入行；另一层是你自己作为消费者，问的是值不值得花时间去投诉。这两件事要的人完全不一样，我分开说。

做投诉岗，扛得住比会说更重要

很多人以为客诉岗得能说会道。错了。真正的门槛是情绪耐受力。我们组有个女生，平时话不多，一天能接45个电话，被客户吼完照样把工单填得清清楚楚，投诉升级率常年是组里最低的。她不是能说，她是能忍。

• 被骂的时候能把"他在骂我"和"他在骂这家公司"分开
• 情绪回血快，挂掉电话去接杯水，回来接着接下一个
• 喜欢拆解问题，而不是喜欢赢一场架
• 文字功底过得去，能把事实、诉求、依据写清楚

反过来，有几类人我基本不会招：把每条投诉都当成人身攻击的；一心想"快速月入过万"的；共情太强、听完客户哭诉自己也要缓半天的。最后一种最可惜，人特别好，但真干不了这活。

面试时我用过一个土办法

给候选人放一段真实录音，客户连着骂了三分钟。听完让他当场写处理思路。有人第一反应是"这客户有病"，有人第一句写的是"他到底是哪个环节没收到货"。写后一句的，基本都留下来了。这个测试比问"你抗压能力怎么样"有用得多，因为没人会承认自己抗压差。

待遇这块说点实在的。一线城市客诉专员起薪大概6到9千，做满两年转投诉主管，10到15千。天花板不算高，但胜在稳定，出口也不少。我们组走掉的人里，有转产品的，有转风控的，还有考进12315热线的。

作为消费者，什么时候该投诉

如果你问的是自己要不要投诉，我的标准就三条：对方明确拒绝、理由还站不住脚；涉及金额超过你两个小时的收入；同样的问题出现第二次。三条都占，直接走平台投诉或者12315。只占一条，先找客服聊聊，省时间。

说白了，投诉这行和投诉这件事，要的都是"情绪稳、逻辑清、不怕重复"的人。你要是这三条都还行，可以试试；要是第一条就过不去，别硬撑，真的会内耗。